Rangkuman
Chapter 5
Menciptakan Lotalitas Hubungan Jangka
Panjang
Oleh : Muhammad Abdullah ‘Azzam
(F0213062)
Manajemen A
Hari
ini perusahaan menghadapi kompetisi paling ketat. Berpindah dari filosofi
produk dan penjualan menuju filosofi pemasaran holistik, bagaimanapun juga,
memberikan mereka kesempatan yang lebih baik untuk menaklukan dan unggul pada
persaingan. Titik balik atau inti dari orientasi pemasaran holistik yang
diterapkan dengan baik adalah hubungan yang kuat dengan pelanggan. Pemasar
harus terhubung dengan pelanggan, menginformasikan, mendekati dan bahkan
melibatkan mereka dalam proses. Perusahaan yang terpusat pada konsumen terikat
pada membangun hubungan dengan konsumen, tidak hanya produk. Mereka ahli dalam
teknik pemasaran, tidak hanya teknik produksi. Pionir dari teknik menajemen
hubungan pelanggan adalah Harrah’s
Entertainment.
Pada
tahun 1997, Harrah’s meluncurkan program loyalitas pionir yang menarik seluruh
data pelanggan kepada gudang yang tersentral dan menyediakan analisis yag
canggih untuk dapat memahami lebih baik nilai dari investasi yang dibuat untuk
konsumennya. Harrah’s memiliki 10 juta lebih pelanggan yang menjadi anggota
aktif, yang dengan hal ini memicu pertumbuhan pendapatan dari sisi gaming saja menjadi 6.4 milyar dolar
per-tahun. Mengapa? Karena member
sejumlah itu terus dipantau dan diberikan beragam layanan seperti tiket makan
dan lain-lain. anggota aktif juga dimintai pendapat sehingga pelayanan yang
diberikan Harrah’s dapat lebih sesuai dengan keinginan pelanggan.
A.
Membangun Nilai Konsumen, Kepuasan dan
Loyalitas
Menurut Don
Peppers dan Martha Rogers, alasan perusahaan menciptakan produk, membuat
pabrik, dan membayar orang adalah pelanggan. Pandangan bisnis klasik yang
mengganggap bisnis dikendalikan dan dibuat sebagian kecil orang di tataran top
manajer dan dibuat untuk mengendalikan pelanggan berubah drastis dengan
pandangan bisnis modern yang menganggap bahwa pelanggan menjadi inti dari
bisnis. Apapun yang dibuat dan diputuskan jajaran manajemen puncak berdasarkan
apa yang diinginkan pelanggan.
1. Customer
Perceived Value
Pelanggan saat ini lebih teredukasi dan lebih
terinformasi jauh dari sebelumnya, dan mereka memiliki alat-alat untuk untuk
memverifikasi klaim perusahaan. Pilihan yang dibuat oleh pelanggan akan jatuh
pada perusahaan atau bisnis yang memaksimalkan nilai yang akan diterima
pelanggan. Tawaran mana yang memberikan keuntungan lebih banyak akan menjadi
pilihan pelanggan. Maka, perusahaan dapat menerapkan beberapa hal dibawah.
a. Menerapkan
Konsep Nilai
b. Proses
Pemilihan dan Implikasi
c. Menyampaikan
Nilai Konsumen yang Tinggi
2. Kepuasan
Total Konsumen
Secara umum, kepuasan berarti sebuah perasaan
seseorang dari dari kenyaman dan kekecewaan yang merupakan hasil dari
membandingkan performa yang didapatkan dari produk atau hasil dengan ekspektasi
konsumen. Apabila performa dibawah ekspektasi, pelanggan tidak puas. Apabila
sama, maka pelanggan terpuaskan, apabila lebih, maka pelanggan akan sangat
terpuaskan.
3. Memonitor
Kepuasan
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur
seberapa baik mereka mereka melayani pelanggan. Mengidentifikasi faktor
pembentuk kepuasan dan merubah operasi dan pemasaran sebagai hasilnya.
Perusahaan yang bijaksaa rutin mengukur kepuasan pelanggan dikarenakan, itu adalah salah satu kunci untuk
mendapatkan perhatian pelanggan.
Secara mendasar ada beberapa hal yang dapat membantu proses pengukuran,
diantaranya adalah hal-hal berikut ;
a. Teknik
Pengukuran
b. Dampak
dari Kepuasan Pelanggan
c. Komplain
Pelanggan
4. Kualitas
Produk dan Layanan
Produk dan layanan juga menjadi salah satu
pembentuk dari kepuasan pelanggan. Kepuasan dapat diperoleh dari kualitas dua
hal itu. Kualitas adalah totalitas dari fitur dan karakteristik dari produk dan
layanan yang timbul dari kemampuan untuk memuaskan keinginan atau memenuhi
kebutuhan.
a. Dampak
dari kualitas
B.
Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup
Pelanggan
Menurut teori 80-20, 80 persen profit
dari perusahaan dihasilkan dari 20 persen pelanggan teratas. Maka, untuk
mendapatkan hal itu, perusahaan membidik dan menembak pelanggan yang memilii
karakteristik demikian, dengan cara ;
1. Profitabilitas
Pelanggan
Pelanggan
yang menguntungkan adalah individu, rumah tangga, atau perusahaan yang
perusahaan menghabiskan uang untuk menarik mereka.
a. Analisis
Profitabilitas Pelanggan
2.
Mengukur
Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Customer Lifetime Value (CLV) mendeskripsikan hasil bersih dari nilai
saat ini dari arus profit yang diharapkan dari pembelian konsumen seumur hidup.
C.
Cultivating Customer Relationship
Perusahaan menggunakan informasi
tentang pelanggan untuk memperbaiki presisi pemasaran untuk membangun hubungan
jangka panjang yang kuat. Hal itu dapat dilakukan degan metode-metode berikut ;
1. Manajemen
Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Manahement)
a. Personalisasi
Pemasaran
b. Pemberdayaan
Pelanggan
c. Pandangan
dan Rekomendasi Pelanggan
2. Merayu
dan Mendapatkan Pelanggan
a. Mengurangi
Deflek
b. Retensi
Dinamis
c. Memanejemen
Basis Pelanggan
3. Membangun
Loyalitas
a. Interaksi
dengan Pelanggan
b. Membangun
Program Loyalitas
c. Membuat
TIES Institusional
4. Win-Backs
D.
Database Pelanggan dan Database
Pemasaran
Pemasaran
harus mengetahui dan mengenal pelanggan mereka. Dalam hal mengenal pelanggan
mereka, Perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam sebuah
database yang menggabungkan atau menjadi pusat data pemasaran. Database
pelanggan adalah sebuah pengumpulan yang terorganisir dari informasi
komprehensif tentang pelanggan secara individu atau prospek yang ada, bisa
diakses dan dapat dieksekusi kemudian, untuk memberikan kualifikasi terbaik
tentang penjualan produk atau jasa atau memperbaiki hubungan pelanggan.
1. Database
Pelanggan
2. Penyimpanan
Data dan Memperoleh Data
3. Sisi
Bawah dari Database Pemasaran dan CRM
1.
Distribusi
nilai jujur atau manipulasi? Mana yang lebih baik?
2.
Dalam
beberapa kasus perusahaan perlu memilih antara pelanggan dan nasib perusahaan
sendiri. Dalam kondisi apa perusahaan memilih pelanggan dan pada kondisi apa
perusahaan menyelamatkan diri sendiri?
No comments:
Post a Comment